или как продавать окна с любовью
Школа продавца – это долгосрочный проект по развитию менеджеров Вашей компании (B2B или B2С), когда на обучение выделяется 4-5 месяцев, потому что практика показывает низкую эффективность простого двухдневного тренинга.
Что дадут инвестиции в Школу продавца:
1) За короткий период обычные продацы станут экспертами, которые легко продают много окон, дорого и с минимальными скидками.
2) Положительную динамику продаж оконной компании за счет постоянного развития и отработки слабых сторон менеджеров.
3) Упростится адаптация и обучение новых сотрудников за счет внедрения единых стандартов и сценариев продаж.
4) Будет создана корпоративная культура, в основе которой лежит принцип обучающейся компании.
Форма проведения: семинары, тренинги, практические задания, индивидуальные и групповые задачи, самостоятельная обработка информации, бизнес-кейсы и деловые игры. Занятия проходят раз в месяц, начинаются экзаменами по ранее пройденной теме и завершаются практическими домашними заданиями. Практика – 80%, теория – 20%.
Продолжительность: 5 блоков. Каждый блок расcчитан на три дня. 5й блок – экзаменационный.
Программа Школы продавца
По желанию клиента блоки могут быть изменены, как последовательность, так и тематика. Практика показывает, что данный выбор тем является максимально эффективным, как в плане получения нового материала, так и в плане применения изученного материала на практике.
Блок 1
Особенности розничных продаж
- Личность менеджера в продаже.
- Разные типажи менеджеров, их сильные и слабые стороны.
- Роль внутренних установок в продажах.
- Философия богатства и бедности в продаже.
- Качественный сервис в продаже окон
Особенности Вашей компании
В этом блоке будет проводиться обучение по особенностям именно Вашей компании и именно Ваших продуктов, анализироваться ассортимент компании с точки зрения эффективности продаж, обсуждаться вопросы достижения планов с помощью дополнительных продаж, вопросы увеличения стоимости договора, а также речевых модулей, направленных на размещение заказа
Подготовка к продаже
- Статус эксперта оконного рынка.
- Постановка целей общения по телефону и в офисе.
- Факторы воздействия на собеседника: невербальное общение.
- Бизнес-этикет ведения телефонных переговоров: второй звонок, клиент в офисе и звонок
- Типажи клиентов: высокий, средний и низкий уровень дохода ? Типажи сложных клиентов: всезнайка, агресcивист, альтруист, пессимист и т.д.
Искусство общения по телефону
- Создание благоприятного впечатления в начале разговора с клиентом и поддержание позитивной атмосферы на протяжении всего взаимодействия с клиентом.
- Голос оператора call-центра – эффективный инструмент общения с клиентом. Навыки постановки голоса и правильного дыхания. Коммуникативные возможности осанки и движений при телефонном общении.
- Грамотная речь. Слова-паразиты, слова-раздражители и технология работы с ними. Влияние речевых ошибок на ход разговора.
Блок 2
Установление контакта
- Возможности воздействия на собеседника без визуального контакта.
- Установление контакта в офисе.
- Уход от вопроса цены.
- Типичные сценарии установления контакта.
Выявление потребностей
- Что мы выявляем и типичные потребности клиента разного уровня дохода.
- Техника задавания вопросов на выявление потребностей.
- Техники активного слушания.
- Как определить правильность заданных вопросов
Презентация
- Техники аргументации окон по телефону и в офисе.
- Аргументация пользы и выгоды для клиента при продажах окон (учитываются оконные системы, продаваемые Вашей компанией).
- Работа с эмоциями в деловом общении: злость, агрессия, стресс, страх.
- Упражнение: Свойство – выгода.
- Упражнение: Уникальное торговое предложение
Завершение сделки
- Движение к цели: заключение договора, вызов мастера по замерам, приход в офис.
- Факторы, ускоряющие завершение сделки.
- Факторы, указывающие на готовность клиента к принятию выгодного решения.
- Ролевые игры и видеоанализ.
Блок 3
Принципы эффективной работы с жалобами, претензиями, рекламациями клиентов.
- Неудовлетворенная жалоба – источник цепной реакции негативных последствий для организации.
- Отношение сотрудников компании к недовольным клиентам. Как сотрудники отбивают желание жаловаться.
- Чего хотят клиенты, когда жалуются? Уровни жалоб. 4 типа жалобщиков.
- Формирование политики дружественного отношения к жалобам, претензиям, рекламациям. Философия восприятия жалобы «как подарка».
Стратегии разрешения конфликтных ситуаций
- Пирамида управления конфликтом.
- Навыки и умения, необходимые для управления конфликтом.
- Поведение, провоцирующее конфликт.
- Методы поиска оптимальных решений в конфликте.
- Ресурсный конфликт.
- 7 стратегий разрешения конфликта.
Особенности поведения в конфликтной ситуации
- Техники выявления сомнений и преодоления возражений.
- Умение выходить из-под давления.
- Формирование и развитие навыков снижения эмоционального напряжения.
- Методы манипулирования в конфликте и способы защиты от них.
Работа с возражениями
- Природа возражений: «я пойду подумаю, очень дорого, в других компания дешевле, чем ваши окна отличаются от других окон, все окна одинаковые и т.д.».
- Типичные ошибки в работе с возражениями.
- Общая схема работы с возражениями.
- Типичные возражения в продажах окон и аргументированные ответы на них.
- Упражнение: Сценарий работы с возражениями
Блок 4
Сложные переговоры: системный подход
- Основные компоненты переговоров.
- Этапы переговоров.
- Переговорные стратегии.
- Позиции, роли и интересы сторон в сложных переговорах.
- Ресурсы обеих сторон.
- Подготовка к переговорам.
- Алгоритмы ведения переговоров в нестандартных ситуациях.
- Просчет рисков, скидок, уступок.
Инструментарий переговорщика
- Установление контакта.
- Преодоление негатива и барьеров со стороны партнера.
- Управление переговорами через методы «активного слушания».
- Подстройка к клиенту.
- Механизмы «ведения» клиента (убеждение, манипуляция и т.д.).
- Аргументация и контраргументация в переговорах.
- Работа с возражениями.
- Переговоры о цене.
- Как достойно говорить «нет».
- Завершение переговоров.
- Прерывание переговоров.
- Что делать, если договориться не удалось.
Психологические аспекты переговоров
- Типы клиентов. Как найти подход к каждому и говорить на его языке.
- Стереотипы мышления и поведения клиента – как поломать игру.
- Геометрия переговорного процесса.
- Как противостоять манипуляциям, психологическим ловушкам, «жестким» стратегиям.
- Техники перевода клиента в конструктивное русло.
Факторы позитивного влияния
- Агрессивное, уверенное, неуверенное поведение.
- Эмпатия как средство борьбы с межличностными конфликтами.
- Конструктивная критика: навыки, необходимые для эффективной обратной связи.
- Ассертивное несогласие: ассертивные техники для улучшения взаимопонимания и снижения риска конфликта.
Снижение эмоционального напряжения в конфликтных ситуациях
- Работа с отрицательными эмоциями.
- Эмпатическое слушание.
- Техники задавания вопросов в конфликтной ситуации.
- Приемы предотвращения конфликтов.
Блок 5
Сдача выпускных экзаменов.
Награждения и вручения свидетельств.
Условия Школы менеджера:
- Группа до 20 человек.
- Отдельно выделенный от Вашей компании руководитель проекта.
- Выделенное место для проведения обучения.
- Обязательное участие каждого во всех блоках обучения.
- Подписанное менеджерами соглашение с Вашей компанией о частичной самостоятельной оплате обучение и/или подписанное соглашение о том, что сотрудник обязуется отработать определенное время (3 или 5 лет) в Вашей компании.
- Пересдача экзаменов производится на платной основе (условия обсуждаются отдельно).
- Участие непосредственного руководителя в каждом обучающем блоке
