или как продавать окна с любовью
Школа продавца – это долгосрочный проект по развитию менеджеров Вашей компании (B2B или B2С), когда на обучение выделяется 4-5 месяцев, потому что практика показывает низкую эффективность простого двухдневного тренинга.
Что дадут инвестиции в Школу продавца:
1) За короткий период обычные продацы станут экспертами, которые легко продают много окон, дорого и с минимальными скидками.
2) Положительную динамику продаж оконной компании за счет постоянного развития и отработки слабых сторон менеджеров.
3) Упростится адаптация и обучение новых сотрудников за счет внедрения единых стандартов и сценариев продаж.
4) Будет создана корпоративная культура, в основе которой лежит принцип обучающейся компании.
Форма проведения: семинары, тренинги, практические задания, индивидуальные и групповые задачи, самостоятельная обработка информации, бизнес-кейсы и деловые игры. Занятия проходят раз в месяц, начинаются экзаменами по ранее пройденной теме и завершаются практическими домашними заданиями. Практика – 80%, теория – 20%.
Продолжительность: 5 блоков. Каждый блок расcчитан на три дня. 5й блок – экзаменационный.
Программа Школы продавца
По желанию клиента блоки могут быть изменены, как последовательность, так и тематика. Практика показывает, что данный выбор тем является максимально эффективным, как в плане получения нового материала, так и в плане применения изученного материала на практике.
Блок 1
Особенности розничных продаж
— Личность менеджера в продаже.
— Разные типажи менеджеров, их сильные и слабые стороны.
— Роль внутренних установок в продажах.
— Философия богатства и бедности в продаже.
— Качественный сервис в продаже окон
Особенности Вашей компании
В этом блоке будет проводиться обучение по особенностям именно Вашей компании и именно Ваших продуктов, анализироваться ассортимент компании с точки зрения эффективности продаж, обсуждаться вопросы достижения планов с помощью дополнительных продаж, вопросы увеличения стоимости договора, а также речевых модулей, направленных на размещение заказа
Подготовка к продаже
— Статус эксперта оконного рынка.
— Постановка целей общения по телефону и в офисе.
— Факторы воздействия на собеседника: невербальное общение.
— Бизнес-этикет ведения телефонных переговоров: второй звонок, клиент в офисе и звонок
— Типажи клиентов: высокий, средний и низкий уровень дохода ? Типажи сложных клиентов: всезнайка, агресcивист, альтруист, пессимист и т.д.
Искусство общения по телефону
— Создание благоприятного впечатления в начале разговора с клиентом и поддержание позитивной атмосферы на протяжении всего взаимодействия с клиентом.
— Голос оператора call-центра — эффективный инструмент общения с клиентом. Навыки постановки голоса и правильного дыхания. Коммуникативные возможности осанки и движений при телефонном общении.
— Грамотная речь. Слова-паразиты, слова-раздражители и технология работы с ними. Влияние речевых ошибок на ход разговора.
Блок 2
Установление контакта
— Возможности воздействия на собеседника без визуального контакта.
— Установление контакта в офисе.
— Уход от вопроса цены.
— Типичные сценарии установления контакта.
Выявление потребностей
— Что мы выявляем и типичные потребности клиента разного уровня дохода.
— Техника задавания вопросов на выявление потребностей.
— Техники активного слушания.
— Как определить правильность заданных вопросов
Презентация
— Техники аргументации окон по телефону и в офисе.
— Аргументация пользы и выгоды для клиента при продажах окон (учитываются оконные системы, продаваемые Вашей компанией).
— Работа с эмоциями в деловом общении: злость, агрессия, стресс, страх.
— Упражнение: Свойство – выгода.
— Упражнение: Уникальное торговое предложение
Завершение сделки
— Движение к цели: заключение договора, вызов мастера по замерам, приход в офис.
— Факторы, ускоряющие завершение сделки.
— Факторы, указывающие на готовность клиента к принятию выгодного решения.
— Ролевые игры и видеоанализ.
Блок 3
Принципы эффективной работы с жалобами, претензиями, рекламациями клиентов.
— Неудовлетворенная жалоба – источник цепной реакции негативных последствий для организации.
— Отношение сотрудников компании к недовольным клиентам. Как сотрудники отбивают желание жаловаться.
— Чего хотят клиенты, когда жалуются? Уровни жалоб. 4 типа жалобщиков.
— Формирование политики дружественного отношения к жалобам, претензиям, рекламациям. Философия восприятия жалобы «как подарка».
Стратегии разрешения конфликтных ситуаций
— Пирамида управления конфликтом.
— Навыки и умения, необходимые для управления конфликтом.
— Поведение, провоцирующее конфликт.
— Методы поиска оптимальных решений в конфликте.
— Ресурсный конфликт.
— 7 стратегий разрешения конфликта.
Особенности поведения в конфликтной ситуации
— Техники выявления сомнений и преодоления возражений.
— Умение выходить из-под давления.
— Формирование и развитие навыков снижения эмоционального напряжения.
— Методы манипулирования в конфликте и способы защиты от них.
Работа с возражениями
— Природа возражений: «я пойду подумаю, очень дорого, в других компания дешевле, чем ваши окна отличаются от других окон, все окна одинаковые и т.д.».
— Типичные ошибки в работе с возражениями.
— Общая схема работы с возражениями.
— Типичные возражения в продажах окон и аргументированные ответы на них.
— Упражнение: Сценарий работы с возражениями
Блок 4
Сложные переговоры: системный подход
— Основные компоненты переговоров.
— Этапы переговоров.
— Переговорные стратегии.
— Позиции, роли и интересы сторон в сложных переговорах.
— Ресурсы обеих сторон.
— Подготовка к переговорам.
— Алгоритмы ведения переговоров в нестандартных ситуациях.
— Просчет рисков, скидок, уступок.
Инструментарий переговорщика
— Установление контакта.
— Преодоление негатива и барьеров со стороны партнера.
— Управление переговорами через методы «активного слушания».
— Подстройка к клиенту.
— Механизмы «ведения» клиента (убеждение, манипуляция и т.д.).
— Аргументация и контраргументация в переговорах.
— Работа с возражениями.
— Переговоры о цене.
— Как достойно говорить «нет».
— Завершение переговоров.
— Прерывание переговоров.
— Что делать, если договориться не удалось.
Психологические аспекты переговоров
— Типы клиентов. Как найти подход к каждому и говорить на его языке.
— Стереотипы мышления и поведения клиента – как поломать игру.
— Геометрия переговорного процесса.
— Как противостоять манипуляциям, психологическим ловушкам, «жестким» стратегиям.
— Техники перевода клиента в конструктивное русло.
Факторы позитивного влияния
— Агрессивное, уверенное, неуверенное поведение.
— Эмпатия как средство борьбы с межличностными конфликтами.
— Конструктивная критика: навыки, необходимые для эффективной обратной связи.
— Ассертивное несогласие: ассертивные техники для улучшения взаимопонимания и снижения риска конфликта.
Снижение эмоционального напряжения в конфликтных ситуациях
— Работа с отрицательными эмоциями.
— Эмпатическое слушание.
— Техники задавания вопросов в конфликтной ситуации.
— Приемы предотвращения конфликтов.
Блок 5
Сдача выпускных экзаменов.
Награждения и вручения свидетельств.
Условия Школы менеджера:
— Группа до 20 человек.
— Отдельно выделенный от Вашей компании руководитель проекта.
— Выделенное место для проведения обучения.
— Обязательное участие каждого во всех блоках обучения.
— Подписанное менеджерами соглашение с Вашей компанией о частичной самостоятельной оплате обучение и/или подписанное соглашение о том, что сотрудник обязуется отработать определенное время (3 или 5 лет) в Вашей компании.
— Пересдача экзаменов производится на платной основе (условия обсуждаются отдельно).
— Участие непосредственного руководителя в каждом обучающем блоке
